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物業(yè)知識

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物業(yè)管理客服助理工作流程

發(fā)布日期:[2014-04-29]     點(diǎn)擊率:

   一、負責住戶(hù)入住、裝修手續的辦理,住戶(hù)房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪(fǎng)工作。


  二、負責住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調工作。


  三、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。


  四、定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè )活動(dòng),豐富社區文化生活,增強社區凝聚力。


  五、按市物價(jià)局公布收費標準和有關(guān)管理規定,及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用,根據計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數據公布收支情況。


  六、負責對管理處各部門(mén)工作的檢查監督。


  七、負責管理處內部行政事務(wù)、文檔的管理。


  八、在公司職能部門(mén)的指導下,開(kāi)展各項有償服務(wù)。


  (1)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規程


 ?、衮灻骺蛻?hù)資料:


  業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買(mǎi)賣(mài)契約;


  業(yè)主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書(shū);


  單位購買(mǎi):除上述資料處,還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。


 ?、谔顚?xiě)資料或簽署協(xié)議:填寫(xiě)《住戶(hù)登記表》;簽訂相關(guān)規定或協(xié)議。


 ?、郯l(fā)放物品并確認:房屋鑰匙、《住戶(hù)手冊》、房屋水電圖


 ?、苁杖≠M用:物業(yè)管理費。


 ?、莘课蒡炇占罢模?/p>


  維修部人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主(住戶(hù))按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;


  查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;


  質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上,客戶(hù)服務(wù)據此填寫(xiě)“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作;


  維修部復檢合格后,客戶(hù)服務(wù)及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,確認再次驗收時(shí)間,通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗收;


  驗收合格請業(yè)主(住戶(hù))在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。


 ?、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f(xié)議》;查抄水表、電表讀數,托管期間水表不超過(guò)5?,電表不超過(guò)20?;物業(yè)管理費按全額的0.7收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶(hù)外巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。


 ?、哔Y料歸檔:入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶(hù)登記表、協(xié)議。


  2、日常報修及來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、交納物業(yè)管理費接待


  (1)來(lái)訪(fǎng)接待:


  認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意,詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對于較強的問(wèn)題,應先詳細記錄,咨詢(xún)相關(guān)人員后約定時(shí)間給予回復;對前來(lái)接洽公務(wù)人員,應請對口人員接待;對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區,應請客戶(hù)辦理物品放行申請,持放行條交門(mén)崗安護員核對無(wú)誤后出小區。


  (2)來(lái)電接待:


  認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對于較強的問(wèn)題,應先詳細記錄,咨詢(xún)相關(guān)人員后約定時(shí)間給予回復;對接洽公務(wù)的電話(huà),應請對方稍等,請對口人員接聽(tīng)。


  (3)報修接待:


 ?、僮屑氃?xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等,并客戶(hù)服務(wù)工作日志上記錄。


 ?、诟鶕笮迌热菁氨P奁谙?,將客戶(hù)報修內容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。


 ?、奂皶r(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。


 ?、芸蛻?hù)服務(wù)根據《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪(fǎng),每月進(jìn)行匯總、統計、分析。對維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達1.0。屬設施維修2天內回訪(fǎng);房屋滲漏水項目維修試漏后3天內回訪(fǎng);其他維修項目2天內回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。


  (4)交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待:


 ?、俸藢I(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用,請對方確認。


 ?、谑召M:收取費用,開(kāi)具收費票據。


 ?、凵祥T(mén)收?。簩︻A約上門(mén)收取費用的住戶(hù),應先確認對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費用;攜帶開(kāi)好的票據,按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費、代收代辦費。


 ?、艽呃U費用:對到期未繳納費用的業(yè)主,及時(shí)統計,找出原因,采取不同的措施??呻娫?huà)、短信提醒對方應繳納的費用、時(shí)間、期限等;電話(huà)通知后三個(gè)月內仍未繳納的業(yè)主,通過(guò)特快專(zhuān)遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函;對不交費又長(cháng)期居住在小區的業(yè)主,可上門(mén)拜訪(fǎng)催繳;對長(cháng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主,可通過(guò)法律渠道處理。


  3、業(yè)主裝修接待


  (1)驗明業(yè)主身份:查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦,需提供委托書(shū)及受托人身份證,并將受托人身份證復印后與委托書(shū)一并存入該戶(hù)檔案。


  (2)備案:向業(yè)主及施工隊重申裝修時(shí)間及禁止事項,簽訂裝修協(xié)議,審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請。


  (3)發(fā)放證件:發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證,并做好記錄。


  (4)收費:裝修垃圾清運費。


  (5)資料歸檔:委托書(shū)、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準書(shū)。


  (6)通知:通知維修部、安護部裝修戶(hù)情況,對裝修過(guò)程進(jìn)行監控管理。


  4、投訴接待


  (1)對住戶(hù)的投訴,按“恒護”的操作機制,本著(zhù)“細心細致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規、行業(yè)規定及業(yè)主公約、住戶(hù)手冊為依據,遵循“禮貌、樂(lè )觀(guān)、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,認真聽(tīng)取,在相關(guān)規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶(hù)的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意,加以適當安慰。嚴禁與住戶(hù)辯論、爭吵。


  (2)對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護”相關(guān)工作流程及職責分工處理;對物業(yè)公司存在過(guò)錯或有責任的,應向住戶(hù)表示歉意,取得諒解,認真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn),協(xié)商處理方法,滿(mǎn)足住戶(hù)合理要求,盡快處理;對于住戶(hù)或鄰居的責任,應向住戶(hù)說(shuō)明情況,做好協(xié)調工作;是各方都有責任的工程、治安等問(wèn)題,應及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負責人到現場(chǎng),共同商討解決處理辦法,采取的補救措施,控制事態(tài)發(fā)展,穩定住戶(hù)。


  (3)遇情緒激烈的住戶(hù),應盡量使其冷靜,若一時(shí)難以平息或把握,應及時(shí)聯(lián)系主管,請其到獨立洽談室個(gè)別接待,避免長(cháng)時(shí)間留其在公共接待區。


  (4)掌握事件的起因、過(guò)程、結果,能處理、補救的及時(shí)處理解決,不能馬上處理的,應向住戶(hù)說(shuō)明原因,并及時(shí)向上級匯報;初步制定一個(gè)或幾個(gè)補救方案,包括結算費用,做到心中有數。


  (5)對于嚴重影響住戶(hù)日常生活,破壞公司形象,產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴,應當天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序,2天內給住戶(hù)明確答復,10日內解決;對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴,應在接待一小時(shí)內轉呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序,3天內處理完畢;對于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴,應在2天內或在住戶(hù)要求的期限內解決。


  (6)投訴處理內部工作程序:


 ?、侔础昂阕o”聯(lián)動(dòng)機制相關(guān)工作流程及職責分工操作執行。


 ?、诟鳌昂阕o”接待站將投訴內容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口,迅速傳達到相關(guān)部門(mén),相關(guān)部門(mén)直接責任人一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系,進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實(shí),及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細記錄,并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶(hù);通報可采用電話(huà)或上門(mén)當面告知的方式。


 ?、蹖φ诮o住戶(hù)造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。


 ?、軐o(wú)效投訴,本著(zhù)為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶(hù)提供方便。


 ?、萜渌问降耐对V(如信函),參照來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴程序處理。


  5、走回訪(fǎng)


  (1)對維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達1.0。屬設施維修的2天內回訪(fǎng);房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內回訪(fǎng);其他維修項目2天內回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)可上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。


  (2)客戶(hù)服務(wù)主管按照走訪(fǎng)計劃,安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn);每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收,統計分析,報管理處主任。


  (3)在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話(huà)內容以工作為主,在表明某些觀(guān)點(diǎn)時(shí),耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?、根據說(shuō)清楚。走回訪(fǎng)工作完畢,應感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門(mén)口再次向對方表示感謝,并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。


  (4)將走回訪(fǎng)記錄詳細記錄在相應格式表單上,并記錄處理意見(jiàn)及結果,報客戶(hù)服務(wù)主管。


  (5)每月末匯總走回訪(fǎng)記錄,并進(jìn)行統計、分析,對類(lèi)似問(wèn)題出現較多的,寫(xiě)成統計分析報告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)主管審核后,報管理處主任。


  6、社區文化活動(dòng)


  (1)充分利用宣傳欄、廣場(chǎng)、會(huì )所、娛樂(lè )活動(dòng)、網(wǎng)(籃)球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現有硬件設施開(kāi)展各類(lèi)社區文化活動(dòng)。


  (2)宣傳欄:宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規、社區動(dòng)態(tài)等,倡導業(yè)主共建共管。每?jì)芍芨鼡Q。


  (3)文化活動(dòng):給合季節、節日、特殊紀念日等,舉辦各類(lèi)有意義、有特色的文化活動(dòng)。


  (4)制訂活動(dòng)方案:確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項目、成本費用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎品等等。


  (5)現場(chǎng)布置:客戶(hù)服務(wù)聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現場(chǎng)。


  (6)分工:明確各崗位人員及相應職責分工,準備所需資源。


  (7)備案:對組織各項社區文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。


  五、便民服務(wù)、委托服務(wù)


  1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶(hù)公告。


  2、客戶(hù)服務(wù)按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶(hù)。


  3、根據業(yè)主或住戶(hù)提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內容,客戶(hù)服務(wù)接待人員與業(yè)主或住戶(hù)以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細節如:涉及的項目、面積、時(shí)間、費用、效果等進(jìn)行約定。


  4、客戶(hù)服務(wù)接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)主管,由主管安排人員在與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。


  服務(wù)完畢,由業(yè)主或住戶(hù)對服務(wù)工作進(jìn)行驗收,驗收合格后,收取約定的服務(wù)費用,開(kāi)具票據。


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