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癥狀1:
業(yè)主滿(mǎn)意度低
物業(yè)收入差
如何提高業(yè)主對物管服務(wù)的滿(mǎn)意度?物業(yè)人員的素質(zhì)如何提升?怎么應對物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)收入越來(lái)越差的困境?廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì )房屋檢測委員會(huì )主任葉國基認為,這些都是物管領(lǐng)域亟待解決的問(wèn)題。
方:
利用智能手機
搭建物管云平臺
葉國基說(shuō),在傳統互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,很多物業(yè)公司建立了自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布物業(yè)相關(guān)的公告及通知并提供便民服務(wù)。但因為網(wǎng)站受到使用環(huán)境的限制,需要在電腦上進(jìn)行使用,而且電腦不能隨時(shí)攜帶,導致網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)量很低,基本形同虛設。
“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,隨著(zhù)智能手機的普及,我們可以充分利用智能手機搭建物業(yè)管理云平臺?!彼岬?,云平臺是物業(yè)公司通過(guò)手機和網(wǎng)站進(jìn)行小區管理,業(yè)主通過(guò)手機訪(fǎng)問(wèn)物業(yè)提供的內容,由于手機可以隨時(shí)攜帶并高頻使用,所以信息傳達的及時(shí)性了解決。
“手機云平臺可提供社區的信息傳達、投訴、報修、報警、商業(yè)引導、意見(jiàn)反饋、業(yè)主聯(lián)誼、物業(yè)辦公軟件等多項實(shí)用功能,是解決與業(yè)主和客戶(hù)面對面的尷尬局面的溝通平臺,能大大提升業(yè)主滿(mǎn)意度?!痹谌~國基看來(lái),還可利用手機系統實(shí)時(shí)監控物業(yè)管理人員工作狀態(tài)和工作效率,更可以提供手機平臺在線(xiàn)繳費、查詢(xún)、委托服務(wù)、周邊配套設施服務(wù)功能,并開(kāi)辟物業(yè)收入增長(cháng)點(diǎn)。
癥狀2:
業(yè)委會(huì )與
物業(yè)企業(yè)相處難
現年77歲的福田區南天一花園業(yè)委會(huì )主任、深圳市物業(yè)管理學(xué)會(huì )業(yè)主事務(wù)委員會(huì )副主任范國振一上臺,便引來(lái)在場(chǎng)者的歡呼。他談的是個(gè)“老問(wèn)題”:業(yè)主為何更換物業(yè)企業(yè)?“不外乎服務(wù)管理水平差,嫌物業(yè)費過(guò)高,小區里的物業(yè)收支賬目混亂不清,物業(yè)企業(yè)侵犯業(yè)主的物業(yè)權益,業(yè)主和業(yè)委會(huì )有其他目的或有無(wú)理要求?!彼白詥?wèn)自答”。
方:
政府部門(mén)
只當“裁判”不“踢球”
范國振分享了擔任業(yè)委會(huì )主任的經(jīng)驗。他認為,物業(yè)和業(yè)主之間,應有較為穩固的信任作為基礎。如目前物價(jià)及人力成本上漲、物業(yè)服務(wù)費緊缺的矛盾突顯,應該通過(guò)業(yè)主大會(huì )和第三方的財務(wù)審計合理地調整物業(yè)服務(wù)費,否則將會(huì )迫使物業(yè)企業(yè)減少對物業(yè)管理核心價(jià)值的房屋和設備的維護保養投入,而僅維持表面的環(huán)境衛生、保安、綠化工作。事實(shí)上,近年來(lái)的電梯人命案例就是在這種背景下發(fā)生的。
“我還想提出來(lái)的是,由物業(yè)企業(yè)和業(yè)主承擔的住宅區內的秩序維護、消防、二次供水、供配電、環(huán)境衛生、園林綠化和車(chē)輛管理應該屬于市政公共服務(wù)的范圍,這是一體化物業(yè)管理模式的特點(diǎn),它扭曲了物業(yè)管理的核心價(jià)值?!狈秶裾J為,這些屬于公共設施并涉及到公共,不能借用建筑上的紅線(xiàn)概念而劃分出來(lái),政府部門(mén)應該承擔相應的責任。
什么是理想的業(yè)委會(huì )成員?范國振表示,應吸收法律、財務(wù)和工程技術(shù)人員參與業(yè)委會(huì ),要求有法制觀(guān)念,要有行政組織、社交和公關(guān)能力,起碼的要求是不謀私利,廉潔奉公,還要能抽出時(shí)間來(lái)當義工,可吸收退休黨政干部參加。
在他看來(lái),城市新型社區公共事務(wù)的集體自主治理頗為重要,通過(guò)發(fā)揮業(yè)主居民的自治能力,有序地逐步實(shí)現社區的基層民主,加強業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )的組織建設是條可行途徑?!罢粦M(jìn)入市場(chǎng)去踢球,而應堅持只做裁判?!?/p>
癥狀3:
“企業(yè)時(shí)代”
隱藏諸多“死結”
為何近年來(lái)會(huì )曝出物管領(lǐng)域諸多問(wèn)題?深圳住宅與房地產(chǎn)雜志社副社長(cháng)兼總編張紅喜認為,物業(yè)管理自1981年3月在深圳誕生并逐步形成一元化物業(yè)管理模式以來(lái),就隱藏了致命的“死結”。一個(gè)致命缺陷便是內在形成了企業(yè)(賣(mài)方)獨大而業(yè)主及其組織(買(mǎi)方)孱弱的蹩腳的物業(yè)管理市場(chǎng)。
“蹩腳的市場(chǎng)不利于充分發(fā)揮市場(chǎng)自我調節機制的作用,許多問(wèn)題原本可以通過(guò)這個(gè)機制來(lái)自行解決?!?張紅喜提到,這導致了大量產(chǎn)生在業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )籌備成立環(huán)節的諸多問(wèn)題以及物業(yè)項目管理權交替時(shí)在招投標、新老物業(yè)企業(yè)交接等環(huán)節產(chǎn)生的問(wèn)題等等。
他認為,中國物業(yè)管理企業(yè)長(cháng)期以來(lái)還算安逸的小日子,首先是建立在當初政府的扶植政策上。如在制定物業(yè)服務(wù)費價(jià)格指導標準時(shí),政府主管部門(mén)應該是慎重考慮到了企業(yè)若干年的盈利空間,包括利用停車(chē)場(chǎng)、物業(yè)共用部分及適量商鋪出租經(jīng)營(yíng)以彌補物業(yè)服務(wù)費用等。加上早年的物業(yè)項目很“年輕”,項目越“年輕”,日常投入的管理服務(wù)和維修成本會(huì )越少,企業(yè)因此可以額外獲利。再加上當時(shí)中國勞動(dòng)力價(jià)格普遍低廉,對目前仍屬于“勞動(dòng)力密集型”的物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤顯重要。
“可是現在,物業(yè)管理的‘政策紅利’、‘時(shí)間紅利’、‘人口紅利’都在漸漸失去。物業(yè)管理發(fā)展的時(shí)代也已悄然變遷,即由‘企業(yè)時(shí)代’變遷到了‘業(yè)主時(shí)代’。一方面由于業(yè)主缺乏自主決策的條件與能力,另一方面由于政府強硬推行的指導價(jià)體系非常僵化、缺乏足夠的靈敏性,導致企業(yè)不愿通過(guò)提升管理和服務(wù)水平的手段獲取相應的附加利益?!?/p>
方:
讓物管的話(huà)事權
回歸業(yè)主
“我發(fā)現,當前物業(yè)管理困境的解脫對策其實(shí)很簡(jiǎn)單,那就是正本清源,徹底理清物業(yè)管理的關(guān)系,把物業(yè)管理的話(huà)事權交給業(yè)主?!睆埣t喜認為,話(huà)事權的轉移,需要從變革現行行業(yè)制度的指導思想開(kāi)始,需要制定詳細、切實(shí)的條款內容及其配套政策。而這個(gè)制度和配套政策終要坐實(shí)的,是要讓物業(yè)管理的財權完全回歸交由業(yè)主及其組織掌控,同時(shí)在具體的項目管理中擯棄所謂的“包干制”,完全采用“傭金制”,也就是相當于內地的“酬金制”。
在他看來(lái),業(yè)主組織法人地位的問(wèn)題,其實(shí)只是業(yè)主組織的一個(gè)形式問(wèn)題,它的目的也只是終確立并行使業(yè)主的話(huà)事權。因此這個(gè)法人地位問(wèn)題的解決,并非業(yè)主的須選擇項?!爸灰ψ龅缴鲜鲞@些圍繞業(yè)主話(huà)事權而采取的制度舉措,其余就只是一些技術(shù)環(huán)節的問(wèn)題,業(yè)主及其組織自己可以親自去做,也完全可以交給人士或機構去完成?!彼f(shuō)。
對照國外同行,我們發(fā)現對物業(yè)管理核心價(jià)值的追求并不是一件簡(jiǎn)單的事情,而是一項需要技術(shù)含量很高的工作。不僅要有對建筑物和相關(guān)設施設備的知識和維護技能,而且要定期給建筑物本體實(shí)施‘紅外探傷體檢’,以提前做出對建筑物的各項維護方案和使用建議,同時(shí)面對低碳經(jīng)濟的興起,關(guān)于既有建筑的節能改造、建筑能效的測試和改變等等,都需要物業(yè)管理企業(yè)不斷提高自己的能力?!?/p>