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| 號 | 考核內容 | 規定分值 | 評分標準 |
| 一 | 基礎管理 | 25 | 15款66條 |
| （一）規劃建設資料齊全
1、建設用地規劃許可證 2、建設工程規劃許可證 3、規劃總平面圖、道路規劃圖、市政設施管網(wǎng)綜合規劃圖、綠地規劃圖、建筑工程消防驗收意見(jiàn)書(shū)、人防驗收報告、建筑名稱(chēng)核準書(shū)等與項目建設有關(guān)的資料 4、規劃變更批準文件 5、臨建房屋批準文件 6、竣工備案表 7、項目竣工總平面圖 8、單體建筑、結構、設備安裝竣工圖 9、附屬公建配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖 10、設施設備安裝、使用和維修保養技術(shù)資料 11、各單項工程竣工驗收證明材料 | 1 | 缺一項扣0.2 | |
| （二）承接查驗手續完備
1、物業(yè)承接查驗協(xié)議 2、公共區域及共用設施設備承接查驗資料 3、業(yè)主專(zhuān)屬部分分戶(hù)驗收資料 4、房屋質(zhì)量保證書(shū)和房屋使用說(shuō)明書(shū) 5、建設單位向業(yè)主承諾與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的資料 6、承接查驗的其它有關(guān)文件 | 2 | 缺一項扣0.2 | |
| （三）物業(yè)服務(wù)合同規范
1、公共物業(yè)為單一業(yè)主的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)須與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同；公共物業(yè)為多業(yè)主的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)須與多個(gè)業(yè)主分別（或業(yè)主委員會(huì )）簽訂物業(yè)服務(wù)合同 2、合同符合省以上主管部門(mén)示范文本要求 | 2 | 未簽訂合同扣1分，合同不規范扣0.5分 | |
| （四）由一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織實(shí)施統一的物業(yè)服務(wù)
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執照、資質(zhì)證書(shū) 2、物業(yè)項目依法取得，相關(guān)文件資料齊全 3、服務(wù)委托外包的，外包單位的資質(zhì)條件、選定程序符合相關(guān)規定，并有完善的監管措施；專(zhuān)項服務(wù)合同或協(xié)議符合物業(yè)服務(wù)合同約定 | 3 | 第1、2項不符合各扣0.5分，第3項不符合扣1分 | |
| （五）維修資金使用管理
1、維修資金使用計劃，按規定提交業(yè)主審定后實(shí)施 2、維修資金使用有預算、報批、備案、施工及竣工驗收記錄 3、維修資金使用符合有關(guān)規定，無(wú)挪用、擅自擴大使用范圍等違規行為 4、維修資金使用情況按時(shí)向業(yè)主公布 | 1 | 一項不符合扣0.2分 | |
| （六）建立業(yè)主聯(lián)系制度
1、業(yè)主檔案資料齊全 2、與業(yè)主工作聯(lián)系記錄完整 3、對業(yè)主有關(guān)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議有措施、有反饋 | 1 | 一項不符合扣0.3分 | |
| （七）突發(fā)事件的應急預案
1、消防、電梯、給排水、供配電、交通等共用設施設備事故的應急預案，定期演練，并有演練記錄 2、自然災害、公共衛生、社會(huì )等方面突發(fā)事件的配合性應急預案 3、應急廣播系統處于良好狀態(tài)，可隨時(shí)啟用 | 2 | 針對本地區、本項目特點(diǎn)的應急預案以及配合性應急預案，一項不符合扣0.5分 | |
| （八）創(chuàng )建全國物業(yè)管理示范項目規劃和實(shí)施方案完備
1、制定具體的創(chuàng )建規劃和實(shí)施方案 2、創(chuàng )建規劃和實(shí)施方案經(jīng)業(yè)主同意,并向全體業(yè)主公示 | 1 | 一項不符合扣0.5分 | |
| （九）物業(yè)項目管理制度完善
1、行政管理制度 2、人事管理制度 3、員工培訓制度 4、財務(wù)管理制度 5、檔案管理制度 6、房屋及設施設備維修養護管理制度 7、客戶(hù)服務(wù)管理制度 8、公共秩序管理制度 9、公共環(huán)境清潔管理制度 10、園林綠化管理制度 11、節能環(huán)保管理制度 12、生產(chǎn)管理制度 13、警示標志管理制度 | 2 | 缺一項扣0.2分 | |
| （十）服務(wù)人員從業(yè)要求
1、項目經(jīng)理由物業(yè)管理師擔任，重要文件由物業(yè)管理師簽署 2、管理人員接受相應崗位培訓并取得證書(shū) 3、崗位操作人員持有崗位證書(shū)，包括消防監控員、電梯維修工、高低壓電工、公共衛生從業(yè)人員健康檢查證明等 4、分類(lèi)統一著(zhù)裝、佩戴工號牌，行為規范 | 2 | 第1項不符合扣1分，其它每項不符合扣0.3分 | |
| （十一）信息化手段應用
1、配備計算機、傳真機等辦公設備 2、對客戶(hù)信息、收費、房屋、設施設備、工作計劃、財務(wù)、人事等事項實(shí)行信息化管理 | 1 | 一項不符合扣0.5分 | |
| （十二）檔案管理
1、建設、承接查驗以及日常管理服務(wù)各階段的原始檔案資料齊全 2、檔案分類(lèi)規范，查閱方便 3、檔案使用登記手續完備 4、檔案存放環(huán)境條件符合檔案管理規定 | 1 | 一項不符合扣0.2分 | |
| （十三）客戶(hù)服務(wù)管理
1、設立物業(yè)服務(wù)中心，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執照、資質(zhì)證書(shū)，服務(wù)內容和標準、收費依據和標準、項目負責人照片及資格證書(shū)、服務(wù)電話(huà) 2、實(shí)行物業(yè)服務(wù)費酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況 3、有專(zhuān)人負責接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，24小時(shí)受理客戶(hù)信息，有處理記錄，按月進(jìn)行統計分析 4、客服接待人員值班表、值班/交班記錄及時(shí)完整 5、有客戶(hù)回訪(fǎng)制度和記錄，投訴處理及時(shí)，并按月進(jìn)行統計分析 | 3 | 一項不符合扣0.5分 | |
| （十四）業(yè)主滿(mǎn)意率
1、每年至少兩次向業(yè)主發(fā)放物業(yè)服務(wù)征求意見(jiàn)單，對合理的建議及時(shí)整改，滿(mǎn)意率達95%以上 2、滿(mǎn)意率調查內容應與物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內容相符 3、調查結果及整改措施向業(yè)主公示，公示時(shí)間不少于7天，并有整改措施落實(shí)記錄 | 2 | 一項不符合扣0.5分 | |
| （十五）對違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和設施設備使用等方面法律、法規、規定的行為，及時(shí)進(jìn)行勸阻，并向有關(guān)主管部門(mén)報告，有完整的記錄 | 1 | 發(fā)現一處不符合扣0.3分 | |
| 二 | 房屋管理 | 11 | 6款29條 |
| （一）房屋竣工并投入使用，管理井然有序
1、管理區域路標、交通標志、引導指示牌標志規范、清晰 2、房屋棟號、樓層、房號標志規范、清晰 3、區域明顯位置設有引路方向平面圖 4、區域明顯位置設有入駐單位名錄牌 5、建立房屋產(chǎn)權（使用人）清冊 6、房屋維修、養護記錄完整 7、房屋建筑質(zhì)量符合使用要求，無(wú)安全隱患 | 3 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （二）無(wú)違章搭建和擅自改變房屋用途現象
1、公共物業(yè)建設符合規劃設計要求，無(wú)違章搭建現象 2、房屋及設施使用符合設計要求，無(wú)擅自改變用途現象 | 1 | 發(fā)現一處不符合扣0.5分 | |
| （三）房屋外觀(guān)完好、整潔
1、外墻清洗按計劃實(shí)施、記錄完整 2、房屋外觀(guān)完好、整潔,無(wú)滲水現象 3、房屋外墻面是建材貼面的，無(wú)脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損，并有檢測記錄；是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬 4、房屋外部無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現象 | 2 | 發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （四）房屋室外附加設施安裝符合規定
1、建立定期巡視檢查制度，記錄完整 2、室外招牌、廣告牌、夜景燈等設施按規定辦理報批，手續齊全 3、空調安裝位置統一，管線(xiàn)整齊，冷凝水集中排放 4、房屋室外設施安裝牢固、規范，無(wú)安全隱患 5、發(fā)現安全隱患，及時(shí)告知業(yè)主及相關(guān)當事人，采取相應防范措施 | 2 | 發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （五）房屋天臺管理有相應措施
1、專(zhuān)人負責天臺日常巡查工作，并有記錄 2、對非巡查人員出入有相應管理措施 3、天臺整潔，無(wú)積水，無(wú)亂堆亂放及滲漏現象 | 1 | 發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （六）房屋裝飾裝修管理嚴格、規范
1、建立完善的房屋裝飾、裝修管理制度及流程 2、按有關(guān)規定辦理裝修手續，裝飾裝修方案經(jīng)消防部門(mén)核準 3、簽訂裝修管理協(xié)議和裝修安全管理協(xié)議，并將裝飾裝修的禁止行為和注意事項書(shū)面告知業(yè)主和使用人 4、裝修施工人員登記、備案手續完備 5、裝修現場(chǎng)管理井然有序，消防及安全防范措施得當 6、裝修垃圾定點(diǎn)堆放，定時(shí)清運 7、裝修管理資料分戶(hù)存檔，查驗記錄完整 8、每日巡視檢查，發(fā)現危及房屋結構安全及損害其它業(yè)主合法權益的行為，應于發(fā)現當日以書(shū)面通知勸阻和制止，制止無(wú)效的于兩個(gè)工作日內書(shū)面報告業(yè)主和有關(guān)部門(mén)，并存檔備查 | 2 | 一項不符合扣0.2分 | |
| 三 | 共用設施設備管理 | 30 | 十二款61條 |
| （一）共用設施設備完好，管理和運行狀況良好
1、設施設備管理人員配置合理，崗位責任明確，工作認真負責 2、建立設施設備總賬、臺賬、設備卡，記錄完整 3、設施設備管理制度運行、維護、保養、檢查等管理制度健全 4、年、季、月度設施設備維護、保養計劃周密，并按計劃實(shí)施 5、日常設施設備檢修、巡視、保養、緊急情況處理等記錄齊全 6、小修、急修及時(shí)率1.0，記錄完整 7、未發(fā)生重大管理責任事故 | 5 | 一項不符合扣0.5分 | |
| （二）室外共用管線(xiàn)、管道和道路管理
1、室外共用管線(xiàn)統一入地或入公共管道，無(wú)架空管線(xiàn)； 2、排水排污管道通暢 3、雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無(wú)堵塞、無(wú)外溢現象，記錄完整 4、道路通暢，路面整潔平整 5、路面井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，井蓋表面標志清晰 | 2 | 發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （三）設備機房管理
1、設備系統圖、操作規程、崗位責任制、應急預案流程圖、定置圖、特種作業(yè)人員資格證書(shū)等齊全，張貼于機房明顯位置 2、交接班制度完善 3、儀器儀表運行正常、數據準確 4、設備管線(xiàn)標志清晰 5、有環(huán)境要求的設備機房，溫、濕度在規定范圍內 6、機房整潔、無(wú)滲漏、無(wú)積水、無(wú)雜物堆放，設備表面無(wú)積塵、無(wú)銹蝕 7、機房防鼠措施得當，防鼠板質(zhì)材、規格，防鼠網(wǎng)，防鼠藥物投放等符合規范要求 8、設備噪音符合規范要求 | 2 | 發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （四）設備備品、備件的庫房管理有序
1、建立完善的備品、備件采購、出入庫管理等制度及流程 2、根據配件的存放要求進(jìn)行分類(lèi)存放，并定期檢查 3、對危險品、重要及有特殊要求備品、備件單獨存放，并建立相應的檢查管理制度 4、建立重要備品、備件的報廢管理制度并有相應記錄 | 2 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （五）供電系統管理
1、管理制度與措施符合要求，執行嚴格，運行、維修、保養、巡檢記錄完整 2、限電、停電有明確的審批流程 3、停、送電嚴格執行操作票制度 4、變配電室安全警示牌配置齊全 5、高壓用具配備齊全，并年檢合格 6、后備電源設備定期檢測，符合應急使用要求 7、有完善的停電應急處理方案和臨時(shí)用電管理措施 8、公共照明正常 | 2 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （六）弱電系統管理
1、系統設備配置齊全、運行正常、現場(chǎng)測試符合要求 2、系統及子系統運行、維修、保養、巡檢計劃周全、記錄完整 3、監控錄像圖像清晰，按規定時(shí)間保存備查 4、中央控制室管理實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值班制度 | 2 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （七）消防系統管理
1、消防設施設置平面圖、火警疏散示意圖按幢設置在樓層明顯位置 2、消火栓柜、消防卷簾、滅火器、疏散指示燈、應急燈及應急工具等消防設施完好、有效，并定期組織檢驗、維修 3、消防水泵、管網(wǎng)、閘門(mén)等設備運行正常，測試、維修、保養記錄完整，水壓正常 4、安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖設置合理、醒目 5、區域消防通道暢通，無(wú)雜物堆放，無(wú)違章占用 | 3 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （八）電梯系統管理
1、準用（合格）證、緊急電話(huà)和乘客注意事項置于轎廂醒目位置 2、電梯維修保養合同規范，監管措施得力 3、電梯機房通風(fēng)、照明情況良好 4、電梯轎廂、井道內保持清潔，轎廂廣告設置有序，無(wú)亂貼、亂畫(huà) 5、電梯運行平穩，維修、保養、檢修記錄完整 6、機房配置的專(zhuān)用工具齊全，使用方便 7、電梯機房配有平層標志線(xiàn) 8、電梯按合同約定時(shí)間運行，出現故障，維修人員規定時(shí)間內到達現場(chǎng) | 2 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （九）給排水系統管理
1、備有《二次供水衛生許可證》，水質(zhì)定期檢測，符合衛生標準，人員持證上崗 2、給排水及中水系統設備完好、運行正常，日檢查，月、季、年保養制度完善 3、水箱蓋設有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水箱周邊源，定期清洗、檢查記錄完整 4、水泵、閥門(mén)、管網(wǎng)等設備名稱(chēng)、流向、運行狀態(tài)標志清晰，無(wú)銹蝕、無(wú)跑冒滴漏 5、限水、停水有審批流程，按規定時(shí)間通知用戶(hù) | 3 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （十）空調系統管理
1、空調系統運行正常，水質(zhì)符合標準，冷卻塔運行正常且噪音不超標，管道，閥件及儀表完好，無(wú)跑、冒、滴、漏現象 2、空調系統日常巡查、維修、養護及排除故障流程符合技術(shù)規范 3、空調系統發(fā)生故障，維護人員在規定時(shí)間內到達現場(chǎng)維修，記錄完整 4、新風(fēng)、送排風(fēng)系統工作正常，管道和過(guò)濾裝置定期清洗，符合衛生要求 | 3 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （十一）避雷系統管理
1、備有避雷設施位置平面圖 2、避雷設施定期檢查、測試，記錄完整 | 1 | 一項不符合扣0.5分 | |
| （十二）節能降耗計劃與措施
1、建立能耗定期監控、統計、分析制度 2、制定節能降耗計劃與實(shí)施方案 3、通過(guò)管理創(chuàng )新、技術(shù)改造，達到明顯節能效果 | 3 | 一項不符合扣0.5分 | |
| 四 | 秩序維護、消防及停車(chē)場(chǎng)管理 | 12 | 3款17套 |
| （一）秩序維護管理
1、制定符合項目特點(diǎn)的秩序維護方案，重點(diǎn)部位設置監控設施，監控記錄保存符合規定要求 2、秩序維護人員考核審查合格，配置合理，崗位責任明確，作風(fēng)嚴謹 3、主出入口及關(guān)鍵崗位實(shí)行24小時(shí)值班、巡視，并記錄完整 4、安全標志設置合理，對可能危及人身安全的地點(diǎn)和設施設備，有明顯警示標志和防范措施 | 4 | 一項不符合扣1分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| （二）消防管理
1、制定消防安全制度，消防安全操作規程 2、實(shí)行防火安全責任制，明確消防安全責任人 3、消防中控室實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值班制度，值班記錄完整 4、消防安全巡視檢查并記錄 5、消防安全隱患的整改記錄 6、定期進(jìn)行消防知識培訓，消防預案每年演習不少于兩次，記錄完整 | 4 | 一項不符合扣1分，發(fā)現一處不符合扣0.5分 | |
| （三）停車(chē)場(chǎng)管理
1、設有停車(chē)場(chǎng)、庫車(chē)位平面圖 2、公示停車(chē)場(chǎng)管理規定、停車(chē)收費標準 3、停車(chē)場(chǎng)標志、車(chē)輛行駛路線(xiàn)設置合理、規范 4、固定車(chē)輛簽訂停車(chē)管理服務(wù)協(xié)議，發(fā)放出入證，車(chē)輛進(jìn)出記錄完整 5、臨時(shí)車(chē)輛出入登記及時(shí)，記錄完整 6、機動(dòng)、非機動(dòng)車(chē)輛停放有序 7、停車(chē)場(chǎng)、庫巡視檢查記錄完整 | 4 | 一項不符合扣0.5分，發(fā)現一處不符合扣0.2分 | |
| 五 | 保潔服務(wù) | 12 | 7條 |
| 1、保潔人員配置合理，責任區域明確，保潔全面實(shí)行標準化服務(wù) 2、垃圾推行分類(lèi)管理 3、保潔設施設備配置合理，垃圾日產(chǎn)日清 4、定期對保潔設施設備進(jìn)行衛生 5、管理區域內道路、綠化帶、停車(chē)場(chǎng)等共用場(chǎng)地無(wú)紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物，及時(shí)清理積雪、積水 6、房屋共用部位及共用設施設備保持清潔 7、防治鼠害、蟲(chóng)害等有計劃，有措施，有記錄 | 12 | 一項不符合扣1分，發(fā)現一處不符合扣0.1分 | |
| 六 | 綠化管理 | 4 | 7條 |
| 1、綠化養護人員配置合理，責任區域明確，落實(shí)工作標準 2、綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，養護計劃、設備、工具臺帳完善 3、設置有愛(ài)護綠化提示標志，重點(diǎn)樹(shù)木品種實(shí)行標牌管理，室內租擺綠植定期更換 4、綠化藥劑、肥料使用管理記錄完整 5、作業(yè)有安全防護措施 6、各類(lèi)喬、灌、草等植物長(cháng)勢良好，修剪整齊美觀(guān)，無(wú)折損、斑禿現象，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)土壤裸露 7、綠地無(wú)改變用途和破壞、踐踏、占用現象，樹(shù)木無(wú)懸掛物及晾曬物品 | 4 | 一項不符合扣1分，發(fā)現一處不符合扣0.1分 | |
| 七 | 精神文明建設 | 2 | 4條 |
| 1、采用宣傳資料、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò )信息等形式，倡導和諧社區建設 2、每年開(kāi)展2次以上文體活動(dòng) 3、企業(yè)形象宣傳有計劃、有措施、有效果 4、活動(dòng)有記錄，照片或影像齊全 | 2 | 一項不符合扣0.5分 | |
| 八 | 管理效益與創(chuàng )新 | 4 | 4條 |
| 1、物業(yè)服務(wù)費收繳情況良好，收繳率達0.98以上 2、財務(wù)報表反映項目經(jīng)營(yíng)狀況良好、有較好的經(jīng)濟效益 3、提供適合業(yè)主需求的特約服務(wù)項目 4、管理服務(wù)創(chuàng )新有計劃、措施和效果 | 4 | 收繳率每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.3分，其它一項不符合扣1分 |
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